Newsletter di Mario Pagliaro, 23 giugno, 2004:

Gemba o Lean?

Sommario:
Migliorare la qualità delle nostre imprese è urgente ed esiziale. Ma senza chiarezza di linguaggio da parte dei manager e dei loro consulenti, il processo di miglioramento della qualità non avrà successo.

Il mio articolo recente sull'ISO 9000, la qualità degli ingegneri, suscita la bella replica dell'ingegnere (e consulente di direzione) Bruno Fabiano, partner del Kaizen Institute Italia.

Scrive Fabiano:

"Concordo pienamente sui limiti della interpretazione ingegneristica della Qualità (sono ingegnere..) ed ho vissuto direttamente il percorso che porta dalla qualità costruita con i sistemi (certificabili) alla qualità centrata sulle persone e sulla loro percezione della stessa.

Dopo anni di consulenza tradizionale (modello "medico - paziente") ho trovato un modo nuovo (per me) di fare consulenza basato su un processo caratterizzato da:

Coinvolgimento (che vuol dire condividere la visione e definire degli obiettivi, realizzare in team delle azioni concrete in un tempo limitato)
Riconoscere i Paradigmi e portarsi ai limiti
Apprendere facendo : mentre si realizzano i cambiamenti le persone del team imparano ad usare con consapevolezza i vari strumenti (JIT, TPM, TQM, PDCA,...) . Le persone adulte imparano prevalentemente facendo e solo se si divertono mentre lo fanno.
comunicazione : il cambiamento è reso visibile al resto della organizzazione tramite il cambiamento fisico del luogo di lavoro e tabelloni utilizzati per il visual management delle attività di miglioramento (KAIZEN)

Con questa chiave di lettura la Qualità, l'Impresa snella sono il RISULTATO di un PROCESSO.

Il processo non è costituito da "iniezioni " di technicalities ma da una serie di eventi intensivi in cui le persone acquisiscono consapevolezza dei propri "paradigmi" , li sfidano portandosi ai limiti, ed imparano nuovi modelli di comportamento (adatti al nuovo contesto competitivo ed "ecologici" = non dannosi per il sistema socio-economico-ambientale).

Come avrà intuito, questo PROCESSO utilizza molti concetti della PNL dal momento che agisce sulla percezione soggettiva della realtà.

Sul sito può trovare un articolo in cui si descrive un caso aziendale affrontato con questo approccio, sul quale gradirei ricevere un suo commento".

Il linguaggio: chiave di volta

Trovo molto bello e molto utile ciò che Lei, ingegnere e consulente di direzione, parli così del suo lavoro: da tradizionale, e poco utile, lavoro "medico-paziente" alla qualità "centrata sulle persone e sulla loro percezione della qualità".

Sono d'accordo.

E, se me lo consente, vorrei contribuire ad un ulteriore miglioramento nel segno dell'efficacia. Cosa non va? Cosa non va con il paper su Lowara e con il "processo caratterizzato da"?

Il linguaggio.

Quale che sia il lettore del vostro articolo, l'uso di tanti "punti elenco" -- cioè di una tecnicality della comunicazione burocratica -- non aiuta né il manager che dovrà leggerlo né, credo, quel signore con le mani in tasca nella bella foto del Gruppo di lavoro nell'area cantiere, quando lo leggerà lui.

L'uso eccessivo degli acronomi (JIT, SMED, TPM ecc.) ha lo stesso effetto dell'uso di termini del gergo consulenziale e pseudo-manageriale come "implementazione", "empowerment", "layout": respingono il lettore che ne sente insieme la distanza dall'autore-consulente e la vacuità.

Io invece sostengo prosaicamente che o trasformiamo le nostre imprese in organizzazioni attraenti per i giovani brillanti; di elevata produttività e capaci di comunicare e di eliminare gli assurdi costi tanto del lavoro sbagliato e in ritardo quanto degli infortuni e delle malattie professionali, oppure il nostro Paese è atteso da un rapidissimo declino sociale ed economico di cui mi paiono evidenti molti sintomi: innanzitutto, direi, la fuga all'estero dei giovani brillanti (il famoso brain drain); la quota delle esportazioni paurosamente decrescente; e, mi scusi se le sembrerà strano, la mancanza di uno scrittore appena decente.

Uno, diciamo, che valga la metà della penna di Leonardo Sciascia.

Il linguaggio conta. Perché la rappresentazione che ci facciamo delle cose è mediata dal linguaggio.

E se il linguaggio è inutilmente complesso e involuto, così sarà la cosa che abbiamo fatto e che vorremmo descrivere. E invece io penso che il lavoro fatto in Lowara sia bello: fatelo raccontare con parole loro a chi ne ha tratto beneficio.

Fate parlare le persone: ritirate il pezzo online adesso e sostituitelo con interviste ai lavoratori; aggiungetevi il vostro, di pensiero, e pubblicatelo concludendo come diceva un ragazzo francese che morì giovane -- Evariste Galois --: "e io non so il resto".

Per saperne di più

Il corso L'impresa snella e il libro di Mario Pagliaro, Scenario: Qualità.

> Le altre newsletter (lista completa)
> Sottoscrivi il Quality Report