Newsletter di Mario Pagliaro, 7 settembre, 2004:

La qualità è un optional?

Sommario:
Quando il lavoro è senza qualità, perdono tutti: il personale, i manager e i clienti. Lasciata a sé stessa la qualità non si verificherà. E l'ennesimo caso italiano di insuccesso di massa con la vicenda della graduatoria dei supplenti scolastici lo dimostra.

"La Polizia presidia il personale"

E' il giugno del 2004; il Ministero dell'istruzione italiano deve recepire una delle innumerevoli norme prodotte in corso d'opera che, questa volta, detta nuovi requisiti per il calcolo del punteggio in graduatoria dei docenti scolastici supplenti, che favoriscono quei professori che hanno prestato servizio in zone montuose.

Si tratta di qualche addizione e moltiplicazione per 120mila persone, una semplicissima operazione matematica per cui sarebbe sufficiente inserire i dati nel database di un calcolatore portatile e ottenere i nuovi valori, che effettivamente vengono prodotti su un semplice foglio di calcolo Excel.

E invece, 20 giorni dopo in piena estate, dalla sviluppata Lombardia alla regredita Sicilia, i 120mila docenti supplenti clienti del processo gestito dal Ministero e dalle sue amministrazioni locali che dovrebbe fargli rapidamente sapere i valori in classifica, si accalcano scorati di fronte le sedi locali del Ministero e in alcune Regioni viene addirittura chiamata la Polizia costretta a difendere il personale dalla pericolosa frustrazione dei... docenti.

Alla fine, i primi giorni giorni di settembre, nelle 20 Regioni italiane vengono comunicati i valori che, secondo una stima preliminare, sono errati nel 70% dei casi: i docenti hanno diritto di ricorrere entro 5 giorni e lo fanno subito in 20mila.

I valori dovranno essere quindi essere rilavorati con ulteriori attese, producendo ulteriore frustrazione e spreco di denaro, tempo, energia e infrastrutture.

E come sempre, quando la qualità è un optional, perdono tutti: il management, il personale e i clienti.

E tutti noi.

La qualità si misura con il denaro

Quanto denaro? Vediamo.

I docenti. Sono i clienti del processo perdono intere giornate spese di fronte alle sedi ministeriali; spendono soldi per il trasporto e per innumerevoli chiamate sui cellulari; e non si recano in vacanza (devono poter ricorrere entro 5 giorni) sottraendo così risorse al sistema turistico in crisi.

La loro frustrazione e lo stress accumulato pure durante la stagione del riposo inevitabilmente si ritorcerà contro gli allievi e fin da subito contro i familiari a loro più prossimi.

Fatto pari a 70 euro il valore consumato e sottratto ad un impiego proficuo da parte di una di queste persone, una stima al ribasso del denaro sprecato è 120milax70, cioè una cifra pari a 8milioni e 400mila euro.

Il personale. Sono coloro che conducono il processo. Calcolando che hanno impiegato almeno 25 giornate lavorative per generare un prodotto -- le graduatorie regionali -- che ovunque dovrà essere rifatto (altri 25 giorni), e assumendo un totale di 4mila dipendenti pagati dal contribuente (coi benefits sociali e le tasse) 70 euro al giorno, in questo caso la moltiplicazione è per (5.000x70)x3.

Un milione e 50mila euro.

Il valore è moltiplicato per 3 perché dobbiamo considerare anche il valore del tempo sottratto ad un utilizzo proficuo degli ulteriori 25 giorni che invece andranno sprecati per correggere il lavoro senza qualità dei primi 25 giorni.

Il management, infine, è costituito dai dirigenti delle amministrazioni locali del Ministero e dai dirigenti centrali fino al loro responsabile, che in questo caso, trattandosi della pubblica amministrazione di una democrazia, è il ministro della Repubblica con la maggioranza di governo che la esprime.

Il denaro perduto è rappresentato dal costo del software informatico e della formazione, evidentemente inadeguati a tener conto delle variazioni pure del tutto normali, e dal costo del lavoro delle decine di dirigenti regionali impegnati a fronteggiare la furia dei docenti utenti del processo di produzione delle graduatorie.

Assumendo un costo di almeno 20 milioni di euro per il software e per la formazione e calcolando in 500 i dirigenti in questione pagati in media 200 euro al giorno, si arriva ad un totale provvisorio di 27 milioni e 500mila euro.

Analogamente al personale che gestiscono, infatti, i dirigenti avrebbero potuto dedicarsi con creatività e impegno alla crescita e al miglioramento del sistema scolastico, mentre sono stati costretti dal non funzionamento del processo a dedicare 50 giornate lavorative del loro tempo di lavoro a fronteggiare un problema che non avrebbe mai dovuto presentarsi.

Il totale del costo della mancanza di qualità, approssimato per difetto, è di 36 milioni e 900mila euro.

La qualità: dal caos al successo per tutti

Il conto infatti non tiene in considerazione il grave danno d'immagine per l'amministrazione del sistema scolastico italiano e del suo responsabile che inevitabilmente -- vigente la regola evangelica dell'erba cattiva che scaccia quella buona -- si estende a quanto di buono possa essere stato fatto in questi anni.

Se il personale avesse fatto funzionare correttamente e nei tempi previsti il computer ministeriale, nulla di tutto ciò sarebbe accaduto e tutti sarebbero risultati vincitori.

Sul lavoro, la qualità è la conformità alla sua specificazione. E lo standard della qualità è Zero Difetti.

I docenti avrebbero potuto programmare la loro attività professionale con calma e nella serenità che garantisce il buon esito del lavoro intellettuale.

Il personale ministeriale avrebbe potuto godere la stagione estiva lavorando in modo armonico a nuovi progetti, e alla soluzione dei bisogni amministrativi del numeroso personale scolastico (oltre 1 milione di persone).

Il management infine avrebbe potuto dedicarsi a quello sviluppo qualitativo e infrastrutturale della scuola senza il quale il nostro Paese continuerà a perdere inesorabilmente, anno dopo anno, quote di mercato e qualità della vita.

Dunque, la qualità conviene a tutti. Ma il fatto che qualsiasi manager capace sa bene è che, lasciata a se stessa, essa non si verificherà affatto.

Ciò che occorre è un management capace di ideare e far condurre nelle proprie organizzazioni processi produttivi robusti e snelli: cioè efficaci (funzionanti), efficienti (bastevoli di un minimo di risorse), e scalabili (capaci di sostenere le variazioni continue e impreviste tipiche dell'epoca in cui viviamo).

Ma questi processi devono essere progettati, testati e condotti da un personale capace di conformarsi ai loro requisiti. E questo richiede un impegno costante da parte del management che anche in questo caso dimostra evidentemente di essere il problema principale dell'Italia.

Una classe dirigente che deve accettare l'evidenza della sua inadeguatezza e sottoporsi ad un processo di cambiamento e sostituzione per il quale ci resta poco tempo.

"Spetta a noi -- ha detto il nuovo presidente degli industriali italiani all'atto del suo insediamento nel giugno scorso -- rifiutare la logica del declino. E noi la rifiutiamo guardando a noi stessi e a ciò che possiamo migliorare nelle nostre aziende".

Perdere ancora tempo, mette a rischio il nostro futuro come individui e come società.

Per saperne di più

I corsi di formazione manageriale del Quality Tour e il libro di Mario Pagliaro, Scenario: Qualità.

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