qualitas1998.net Quality Report  L'usabilità sul web è strategica

Web: L'uomo è misura di tutte le cose

Sommario:
L'usabilità di un sito è essenziale al successo sul web.

Entusiasta sostenitore della valorizzazione dei giovani e del valore assoluto del talento scientifico e tecnologico italiano (“siamo un primario Paese scientifico e tecnologico, con 9 Premi Nobel per la scienza e la tecnologia”), Granelli ha dato splendida intervista nel penultimo numero della rivista di management Next dove spiega come nel suo lavoro di amministratore delegato, egli apprezzi “le persone creative, ma che hanno la capacità e l’umiltà di sapersi raccontare e farsi apprezzare anche all’esterno. In azienda, non c’è spazio per il genio incompreso, la ‘comprensione’ deve far parte della stessa genialità”. 

E questo a 12 mesi da una precisa circolare dei suoi Organi direttivi e a 8 da quella ma analoga del Governo uscente che li obbligherebbero a farlo; mentre lo stesso nuovo sito del CNR dedicato alla comunicazione con la stampa e con il pubblico (!) usa anch’esso il rosso per evidenziare i link, ed il grigio al posto del nero per i caratteri di testo sullo sfondo bianco, diminuendo così ulteriormente l’usabilità del sito senza tenere in alcun conto che buona parte degli utenti dispone ancora di piccoli monitor di vecchia generazione, ricurvi e a bassa risoluzione (per non parlare dei disabili che visitano il sito di un Ente pubblico che conduce ricerche mediche e psicologiche anche sui portatori di handicap). 

Ma "la creatività -- scrive Evtusenko -- è “come l’erba, che crescendo rompe il cemento”; e proprio un nuovo organo del CNR (la sezione di Palermo dell’Istituto dei materiali nanostrutturati) ha compreso da tempo il valore strategico del Web, ed al servizio delle imprese e dei giovani italiani propone a imprenditori, manager giovani laureati una formazione innovativa sulla gestione integrata della qualità in cui il Web e la sua usabilità sono elementi centrali -- con il fine di farne integrare la gestione nell’attività quotidiana di gestione della qualità dell’impresa servendone l’obiettivo che è di qualsiasi impresa. 

Generare profitti.

Invece di considerare la qualità come “eccellenza”, “bellezza”, “maestà”, “grazia” o uno qualsiasi degli attributi che nel linguaggio comune associamo al significato della parola qualità, --è opportuno comprendere che, a un livello più elementare ma altrettanto fondamentale -- la qualità del lavoro è la conformità alla sua specificazione. In altre parole, se come avviene con il Web, il lavoro si identifica con accedere ad informazioni aziendali, trasmettere ordini, inoltrare messaggi, acquistare azioni, scaricare musica, ordinare bonifici, acquistare una polizza assicurativa, o una qualsiasi delle cose che è possibile fare sulla rete -- mettere i nostri clienti in grado di conseguire la qualità significherà dargli la possibilità di fare tutte queste cose correttamente in modo facile e rapido. 

Altrimenti, semplicemente, i clienti continueranno a fare tutte queste cose come le facevano prima dell’avvento del Web (recandosi privi di informazioni negli uffici privati e pubblici, ed aspettando). Oppure -- siamo nel XXI secolo -- con un semplice “click” sul mouse andranno a farlo sul sito di un nostro concorrente; e magari, per fare un esempio concreto, presso il sito della società di assicurazione diretta americana che ha aperto in Italia nel 2000 e in 16 mesi ha già conquistato centinaia di migliaia di clienti. 

Ma, sia che la vostra azienda produca ceramiche, olio di oliva, squisiti formaggi, vino o uno qualsiasi degli altri pregiatissimi prodotti dell’agroalimentare italiano (che non riescono ad accedere ai ricchi mercati del nord Europa), sia che offriate servizi bancari alle persone e alle aziende, avete o no interesse ad utilizzare in modo efficace il Web?

Eppure, nonostante tanta facilità di accesso alla tecnologia, invece di cogliere le enormi e nuove opportunità apertesi, ancora oggi le grandi imprese dispongono di siti Web e reti informative interne (intranet) così inservibili che i clienti non riescono a portare a termine le transazioni e le informazioni continuano ad essere presidiate da pochi col risultato che continuano a perdere direttamente milioni di dollari e poi molti altri perdendo la reputazione). 

Analogamente, gli Enti di ricerca dichiarano di aderire all’idea che la ricerca dovrebbe essere più capace di creare valore per risolvere i problemi della società (e quindi dei contribuenti che con le loro tasse ne consentono l’esistenza).

Ma invece di utilizzare il Web per comunicare con chiunque nel mondo sia interessato ai loro risultati, ricercare partnership e stabilire relazioni formando i giovani all’ intraprendenza -- utilizzano il Web per una comunicazione caotica, e che il grande giornalista Francesco Merlo commentando qualche anno fa la rivista delle Ferrovie dello Stato a bordo del “Pendolino” bollò come al solito sulfureo: “Informazione ferroviaria".

Usare il Web o Italia sempre più marginale

In breve, si tratta di una tecnologia interamente nuova capace di offrire soluzione pratiche, fattibili e di enorme vantaggio come -- giusto a titolo di esempio -- il lavoro a distanza, la gestione integrata delle forniture in logica di lean production, la condivisione creativa della conoscenza nell’impresa, e -- ovviamente -- anche la possibilità di mettere in vendita i propri prodotti e servizi direttamente sulla rete curandosi delle esigenze dei clienti vecchi e nuovi in tutto il mondo scavalcando inutili (e costosi) intermediari. 

E infatti non è un caso che sia stato il Meridione la regione italiana dove la valenza strategica del Web per vincere la marginalità nell’accesso (al credito, alle infrastrutture, ai ricchi mercati del nord, alle grandi università, a servizi pubblici adeguati) rispetto ai concorrenti italiani e stranieri, sia stata subito compresa dagli imprenditori meridionali (e innanzitutto dall’imprenditore sardo Nicola Grauso, di cui Granelli era braccio destro ai tempi di Video On Line; così come non è un caso che oggi la più grande azienda Internet italiana abbia sede a Cagliari mentre è di Catania un’altra impresa nata 6 anni fa che oggi sta completando il cablaggio con le fibre ottiche di tutta la Sicilia (fino a Roma), ed è la casa editrice che da 4 anni edita il Manuale Internet più venduto del Paese).  

Ma i siti Web delle loro imprese -- esattamente quelli di qualsiasi altra impresa -- devono essere resi, e facilmente. L’opportunità che si offre è anche quella di utilizzare la rete e vincere la complessità geografica del nostro territorio che rende l’Italia così varia e così bella, ma anche così ostica per la logistica e i trasporti (in continua crescita e a rischio crescente come i continui incidenti nelle gallerie di questi 2 anni dovrebbero avere chiarito): lì fuori, ci sono 10 milioni di utenti Web in Italia e 250 nel mondo. 

Non è necessario che vi vengano a trovare, ma che possano usare il vostro sito Web. Dopotutto, fra 30 giorni avremo nelle tasche la stessa moneta in tutta Europa e le ultime barriere protettive per i business italiani, settore dopo settore, stanno cadendo.

Non fare nulla sul Web, e continuare come se niente stesse accadendo è una strategia manageriale intelligente: ma la condanna delle nostre organizzazioni produttive all’emarginazione e poi al declino.

Strategie per il successo sul Web

Da sola, questa semplice tecnica vi consentirà di il vostro sito eliminando il 60% dei problemi e di accrescerne facilmente l’usabilità di un fattore 3.

Quello che ci serve -- parafrasando il lavoro del Dr. Jakob Nielsen (un danese geniale – ahinoi temo per la nota eurosclerosi, da tempo emigrato negli USA) -- sono una homepage ed un sito veramente HOME: 

• High-quality: contenuti di alta qualità 
• Often updated: aggiornato con frequenza 
• Minimal: tempi di scaricamento minimi 
• Easy: facile da usare 

Procuriamoci lo straordinario “Web Usability” di Jakob e studiamo continuamente sul suo sito. Poi, il fatto che la carenza di giovani formati dalle italiane per mettere in rete le nostre imprese in modo efficace, sia stata e sia così grave da costringerle ad importare giovani formati dagli altri Paesi o ad acquistare i costosi servizi di consulenza dalle società internazionali specializzate dovrà scoraggiarci: la rete stessa è un formidabile strumento formativo ed informativo e la creatività e l’intelligenza dei giovani italiani non sono seconde a quella dei coetanei anglosassoni o del resto del mondo. 

Ma mentre la formazione universitaria sta cominciando ad organizzarsi, e a Milano il Politecnico ha avviato il consorzio Poliedra, resta l’esigenza di formare gli imprenditori e i manager sull’immediata rilevanza di Internet e sul suo valore strategico per l’impresa perché dovranno essere proprio manager e imprenditori a prendere in mano la gestione dei loro siti Web dalle mani dei tecnici considerandoli al successo delle loro imprese. 

“Sono padre di una bimba di 2anni -- conclude il Dr. Granelli nella sua bella intervista -- che in questo momento nutre una forte passione per la musica, in particolare per quella lirica. Ha da poco esaurito tutte le possibili domande sulla Tosca e si sta appassionando alla Carmen, un personaggio femminile differente dal primo: un po’ più svestito, che va a piedi nudi ecc. E lei, che ha quattro anni, e che ama stare a piedi nudi, dice ‘anche io quando vado a dormire sono a piedi nudi, allora vuol dire che quando andiamo a dormire siamo un po’ tutti come la Carmen?’. Adoro la creatività e amo vederla crescere”. 

Nello stesso spirito, aggiungo io, chiunque gestisca un’organizzazione sa bene che l’attività di gestione di un’impresa trascende qualsiasi aspetto tecnico o metodologico e ci riconduce continuamente alla realtà della centralità dell’uomo, misura di tutte le cose. 

Cosa ci impedisce allora che anche sul Web la creatività sia utilizzata al servizio delle persone (e del dell’Italia)?

Per saperne di più

Il corso Nuova comunicazione d'impresa e il libro di Mario Pagliaro Scenario: Qualità.

(Questo articolo è stato scritto nella versione originale a Gerusalemme il 28 novembre 2001 e poi pubblicato anche sul numero 26 di Ticonzero, la webzine Premio "Cenacolo" 2001 dell'Università "Luigi Bocconi" di Milano).