Newsletter di Mario Pagliaro, marzo, 2004:

Philip Crosby: La qualità è gratuita

Sommario
La vicenda del medico, divenuto ispiratore del management, che ha portato la cultura della prevenzione nel mondo del lavoro.

Un medico contemporaneo: Fate prevenzione

Americano della Virginia, Philip B. Crosby è l'uomo le cui idee sulla qualità sul lavoro hanno cambiato per sempre le imprese (prima americane e poi di tutto il Mondo).

Formatosi originalmente come medico, Crosby inizia a servire nella Marina americana prima in Giappone nella II Guerra mondiale e poi in Corea del 1952.

Terminato il servizio in Marina, Crosby inizia a lavorare prima alla catena di montaggio e poi alla Martin Marietta, e lì estende dalla Medicina al lavoro l'idea chiave della salute come stato naturale dell'uomo ottenuto attraverso la prevenzione continua della malattia.

Crosby propose che invece di condurre in maniera errata o incompleta il lavoro (qualsiasi lavoro, tanto più quello di servizio delle amministrazioni) era possibile e conveniente condurlo direttamente in modo completo e corretto.

I risparmi per le imprese sarebbero stati enormi.

Per gli ingegneri, la qualità si ottiene col controllo

Quando però propose queste idee ai tecnici associati nella American Society of Quality Control (ASQC), le reazioni degli ingegneri della ASQC oscillarono fra il divertito e il disprezzo.

Solo un ex operaio poteva pensare che fosse possibile condurre il lavoro in modo completo ed ogni volta senza difetti. Gli operai -- diceva la vulgata manageriale in voga in quegli anni -- erano privi di legame con il loro lavoro e compito del management era controllarli perché, lottando, producessero i beni per i quali erano pagati giustamente poco.

E poi si rilavorassero pure beni e documentazione identificando gli errori in estenuanti attività di controllo e ripetizione del lavoro.

Ma gli americani, si sa, amano innovare e la loro cultura valorizza realmente l'intraprendenza.

E così, trasferitosi nel frattempo in ITT, Crosby continuò a diffondere il suo messaggio sulla qualità sul lavoro fino ad essere notato dal presidente Geneen.

Convocato dunque alla riunione newyorkese dei top manager della multinazionale americana, Crosby fu invitato a parlare per soli 5 minuti alla fine delle estenuanti presentazioni dei vari manager, incluso il revisore contabile interno.

La qualità si misura col denaro

E in 5 minuti, spiegò ch era possibile misurare la qualità con il denaro semplicemente convenendo che la si fosse definita come la conformità alla specificazione del lavoro, calcolando tutto il denaro speso per completare e correggere il lavoro errato e in ritardo prodotto dall'intera ITT. E che questo costo era pari a 5 volte i profitti prima delle tasse che aveva appena visto proiettati.

"Cinque volte i profitti prima delle tasse?"

I manager ITT gli diedero retta, avviando il più consistente e rilevante processo di miglioramento della qualità conosciuto fino ad allora.

Nel '79, dato alle stampe il suo bestseller Quality is Free, Crsoby lascia la ITT e fonda a Winter Park (Florida) l'omonima consulenza Philip Crosby Associates che nei 20 anni successivi insegnerà a grandi, medie e piccole imprese di tutto il mondo perché la qualità sia gratuita insieme ai 4 assoluti della gestione della qualità.

La cultura della qualità è per tutti (e non per gli ingegneri)

La ASQC eliminerà la C dal suo acronimo e divenuta ASQ conferirà a Crsoby la sua più elevata onorificenza, oltre ad istituire la Crosby Medal.

Oggi, l'idea che la qualità sia gratuita e si ottenga con la prevenzione è divenuta comune. E il generale fallimento degli inutili processi di certificazione ISO della qualità ha portato a una riscoperta del lavoro di Crosby, oggi tanto più necessaria al tempo dell'ipercompetizione in cui le imprese devono abbattere i costi e ridefinire continuamente la propria offerta sul mercato globale.

Per saperne di più

Contattare Mario Pagliaro.

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