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Newsletter di Mario Pagliaro, 1 giugno, 2006:

Quality Management

Sommario:
La qualità, obiettivo e fondamento del lavoro, richiede che i senior manager vi si dedichino direttamente -- anche aggiornandosi -- se vogliono ottenere il cambiamento necessario alle loro imprese a competere con successo.
Ancora recentemente, festeggiando il 25esimo anniversario del libro Quality is Free (il libro che venderà oltre 2 milioni di copie in tutto il mondo tradotto in 17 lingue), l'American Society for Quality scriveva sul proprio sito:

"Al tempo in cui gli altri tre guru del movimento per la qualità, Deming, Juran, and Ishikawa, erano focalizzati sugli aspetti altamente tecnici della misurazione e del controllo della qualità, il libro di Crosby Quality Is Free entrava nelle librerie con un messaggio semplice ma potente: la qualità è troppo importante per essere lasciata al dipartimento del controllo qualità.

"I senior manager dovevano impegnarsi loro per la qualità, se volevano che le cose cambiassero; e fare le cose bene la prima volta non aggiungeva assolutamente nulla al costo di un prodotto o di un servizio.

"Crosby mostrò ai manager di ogni parte del mondo che fare le cose nel modo sbagliato rendeva i costi astronomici. E, a un livello ancora più fondamentale, mostrò agli stessi manager che erano loro la causa primaria di questi problemi.

"Il libro avviò una rivoluzione nel pensiero manageriale perché spostava la responsabilità per la qualità di beni e servizi dal dipartimento del controllo qualità direttamente al consiglio di amministrazione dell'impresa, attaccò la nozione ormai radicata di "abbastanza buono" e del Livelli Accettabili di Qualità (Acceptable Quality Levels, AQL), ed introdusse Zero Difetti come l'unico standard accettabile per una prestazione.

"Prima del best seller di Crosby, si pensava che la qualità fosse ottenuta attraverso le ispezioni. Gli ispettori erano necessari per separare i prodotti buoni da quelli cattivi, con un numero sempre maggiore di consegne esenti da difetti a richiedere sempre più esaminatori.

"Con questa mentalità, creare beni e servizi di qualità richiede naturalmente spese accresciute. Crosby ruppe il paradigma mostrando che la strada a beni e servizi perfetti era la prevenzione, e non il controllo. Il difetto che non è mai creato non può essere non rilevato. Identificare ed eliminare le cause dei problemi riduce le rilavorazioni, i costi di garanzia e di verifica. In questo modo creare beni e servizi di qualità non costa più denaro, ma risparmia il denaro.

"In breve, per le organizzazioni illuminate la qualità è gratuita".

Realizzare la prevenzione

L'idea chiave della salute come stato naturale dell'uomo ottenuto attraverso la prevenzione continua della malattia, è la stessa del quality management nel mondo produttivo.

Invece di condurre il lavoro (qualsiasi lavoro, tanto più quello di servizio delle amministrazioni) in maniera errata o incompleta, è possibile e molto più vantaggioso condurlo direttamente in modo completo e corretto.

In questo modo, diventa possibile misurare la qualità con il denaro semplicemente convenendo che la qualità fosse definita come la conformità alla specificazione del lavoro, calcolando tutto il denaro speso per completare e correggere il lavoro inutile, errato e in ritardo all'interno di un'organizzazione.

Un costo che normalmente è pari a 5 volte i profitti prima delle tasse.

In breve, la qualità è gratuita e 4 sono i principi assoluti del quality management. 

  1. La qualità è la conformità alle specificazione del lavoro
  2. Lo standard della qualità e Zero Difetti
  3. La qualità si ottiene con la prevenzione
  4. La qualità si misura con il denaro attraverso il Prezzo della Non Conformità

Un ritardo italiano

Eppure la letteratura manageriale italiana ignora il quality management concepito in questo modo semplice ed efficace. E si perde nella trappola kafkiana dell'ISO 9000 e della "certificazione" (a pagamento) della qualità di un'impresa.

E' un errore. E il Rapporto Quality Management-90 pagine sulla pratica del miglioramento della qualità con 10 linee guida e 80 illustrazioni è il primo dei miei rapporti manageriali dedicati a fornire ai manager, agli imprenditori e ai loro consulenti un insieme di linee guida semplici (ma non didascaliche) per capire i fondamenti essenziali dell'autentica cultura manageriale -- quella utile e profonda -- necessaria a realizzare quel cambiamento urgente, senza il quale il declino del nostro sistema produttivo continuerà inesorabile, giorno dopo giorno, a tutti i livelli.

Per saperne di più

Il rapporto Quality Management-90 pagine sulla pratica del miglioramento della qualità con 10 linee guida e 80 illustrazioni. Il corso di 2 giorni L'impresa snella della P m/a.

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